Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Клиенты на всю жизнь (Карл Сьюэлл; Пол Браун) (10 заповедей обслуживания…
Клиенты на всю жизнь (Карл Сьюэлл; Пол Браун)
10 заповедей обслуживания клиентов
Заставляйте их возвращаться
Системы, а не улыбки
Обещайте меньше, делайте больше
Когда клиент о чем-то просит ваш ответ всегда "ДА"
Увольте ваших контролеров и весь департамент отношений с клиентами
Нет жалоб? Что-то не так...
Измеряйте все
Зарплаты несправедливы
Ваша мама была права - манеры действительно очень важны
"Японизируйтесь" (постоянно улучшайтесь)
Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им это
Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис
Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда "Да"
Проявляйте гибкость
Не берите денег за такие дополнительные услуги, которые являются помощью
Забудьте о том, что такое рабочие часы
Если вы собираетесь оказывать хорошие услуги, то должны делать это круглосуточно
Сделайте так, чтобы клиенты было легко воспользоваться вашими услугами - за одно обращение
Обещайте меньше, делайте больше
Делайте себе "подушку безопасности" при обслуживании клиента
Никаких неожиданных мелких прибылей
Сделайте что-то дополнительное
Как всегда оказывать хорошие услуги
Системы, а не улыбки
Думайте о том, что может пойти неправильно
Автоматизируйте все, что может быть автоматизировано
Увольте контролеров NPS и CSI - при их наличии люди перестают чувствовать свою ответственность перед клиентами. Вместо контролеров лучше внедрите следующее:
Если сотрудник сделал что-то неправильно, он должен это переделать БЕСПЛАТНО
Говорите об ошибках и исправляйте их
Проводите ежедневные совещания по качеству
Ищите тенденции и проблемные области в обслуживании клиентов
Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами - они отдаляют остальных сотрудников от клиентов
Делайте все правильно с первого раза
Держите слово перед клиентом
Продавайте продукт, который вам самим нравится больше всего
Если клиенты ожидают от вас правильной работы каждый раз, значит вы на правильном пути
Когда что-то идет не так
Извинитесь перед клиентом
Сделайте так, чтобы клиентам было легко пожаловаться
Некоторые клиенты всегда будут изводить вас
У всех бывают плохие дни - и у клиентов тоже
Как всегда иметь то, что нужно вашим клиентам
Отладьте работу складской службы
Посчитайте, во сколько вам обходятся складские запасы и минимизируйте эти затраты
Измеряйте скорость цикла "Заказ-поставка" для каждого поставщика и сокращайте его
Никогда не бывает слишком хорошо
Придумать что-то первым - недостаточно. В лидерах рынка могут оказаться другие, используя вашу технологию.
Постоянно улучшайте свои идеи
Периодически проверяйте каждую часть своей деятельности
Занимайтесь шпионством - проводите контрольные закупки у своих конкурентов и у себя
Люди: как всегда заботиться о клиентах - и сотрудниках
Кто важнее: ваш клиент или работник? ОБА!
Почаще благодарите своих сотрудников
Не делегируйте никому функционал по благодарению своих сотрудников - делайте это самостоятельно
Создавайте благодарность в рабочее время, а не в выходные
Придумайте внутренние награды
Клиент не всегда прав
Всегда будет 1% клиентов, которые надумали свою проблему. Не позволяйте им менять ваше отношение к остальным 99% клиентов.
Как сделать так, чтобы клиенты пошли вам на встречу
Позвольте клиентам помочь вам оказывать хорошую услугу
Если вы улыбаетесь, вам тоже улыбнуться. Если вы вежливы, клиенты тоже будут вежливы в ответ.
Объясните клиентам как вы работаете и почему именно так
Программы для постоянных покупателей
Будьте всегда на связи с постоянными клиентами
Каждый раз, связываясь с постоянным клиентом, включите в описание что-то еще: информацию о новом продукте, об акциях, об изменении часов работы и т.д.
Как нанять лучших сотрудников
При найме смотрите на:
Наличие истории успеха
Интеллект
Энергию
Характер
Подойдут ли они? Впишутся ли?
Проводите столько интервью, сколько сможете, пока не найдете подходящего человека
Выращивание суперзвезд
Сразу после найма поговорите с сотрудником и обсудите с ним, что ему нужно, чтобы преуспеть в вашей компании
Не бойтесь увольнять тех, кто в итоге не подошёл
Нанимайте независимо мыслящих людей
Как узнавать, насколько вы хороши
Учет не только денег
Измеряйте то, что хотите улучшить
Измеряйте только то, что важно
Не измеряйте то, что сложно измерить
Измеряйте так, чтобы работники понимали, что именно измеряется
Формулируйте параметры измерений в позитивных терминах
Лучше, чтобы люди стремились достичь цели, а не избежать ошибки
Вывешивайте / публикуйте результаты измерений
Продолжайте поднимать уровень приемлемой производительности
Ограничивайте количество целей
Сколько платить сотрудникам, чтобы добиться лучшего сервиса
Платите больше - и сэкономьте больше
Нанимайте первоклассных людей и добьетесь большего. Не бойтесь платить больше, чем ваши конкуренты.
Большая оплата - не подарок. Ее надо заслужить.
Не меняйте правила в середине игры
Партнерская система оплаты
Платите за результат
Все являются партнерами и должны иметь партнерскую систему оплаты, а не только владельцы
Такой метод оплаты стимулирует каждого заботиться о клиенте
Руководитель - лицо компании
Вы не можете притворяться
Примите решение быть лучшими. Установите свои цели на самом высоком уровне
Босс должен быть примером
Празднуйте ваши успехи
Важна каждая деталь
Продажа должна быть театром
Какие бы услуги вы не оказывали, добейтесь "вау-эффекта"
Если вы не дизайнер, наймите профессионала
Относитесь к собственному бизнесу как к дому
Помните - они платят за шоу
Ваша мама была права: манеры действительно очень важны
Вежливость работает
Предпринимайте экстраусилия
Если у них такие туалеты, то как же они работают?
Ни единого пятнышка в туалетах
Блеск начищенного пола и картины на стенах
Никаких отдельных туалетов для руководителей
Когда в последний раз вы задумывались о своих указателях и вывесках?
Уберите лишние указатели и вывески
Везде должно быть стильное единобразие
НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ ВСЕ ЗАГЛАВНЫЕ БУКВЫ
Если босс плут, не ждите честности от его подчиненных
Для непорядочности не должно быть никакого оправдания
Слов руководителя недостаточно, он должен подавать пример
Если кто-то нарушил этические нормы и это не нанесло серьезного урона - дайте второй (и последний) шанс. Если же нарушение принесло серьезный урон, то немедленно увольте нарушителя.
Требования к одежде
Как понять, что ты правильно одет? Ответь сам себе на вопрос, хотел бы ты, чтобы твоя фотография в таком виде появилась в завтрашней газете.
Одевайся со вкусом
Униформа - хорошая идея (если это подходит вашему бизнесу)
Создавайте продукты, которые легко продавать
Попробуй - продай немного
До того, как потратить большие деньги, попробуй реализовать идею на небольшом масштабе / на небольшом периоде
Сделай все возможное, чтобы минимизировать риск
Постоянно проверяйте актуально ли еще для клиента то, что ему было нужно 5 лет назад
Хороший сервис не спасет плохой товар
Заимствуйте
Зачем изобретать велосипед? Просто улучшите его!
Заимствуйте - это быстрее
Заимствуйте лучшее
Активно ищите идеи, которые можно заимствовать
Не бойтесь модифицировать
Пользуйтесь услугами консультантов, т.к. о некоторых вещах вы даже и не подозревали
Но помните, что за работу вашей компании отвечаете вы, а не консультанты
Когда вы нанимаете консультанта ищите того, кто обладает успешным опытом
Найдя один раз хорошего консультанта, не теряйте его
Ваш имидж
Говорите мягко, но...
Тот, кто пытается выиграть, предлагая самую низкую цену, не имеет будущего
Демонстрируй, а не декларируй
Каждая мелочь формирует бренд компании для клиентов и сотрудников
Познакомьтесь с отчетами исследовательских компаний о рейтингах различных СМИ
Промоакции
Каждая промоакция должна нести идею вашего бизнеса, т.к. вы создаете себе определенный имидж
Если есть сомнения, пригласите только старых клиентов
Будьте внимательны к деталям и не скупитесь
Сделайте так, чтобы клиенты возвращались
Клиент, который приносит 332 000 долларов
Не пытайтесь продать сразу и много
Мерьте, кто из клиентов сколько приносит вам денег. Те, кто приносят больше денег, заслуживают большего.
Помните, что на самом деле вы продаете клиенту решение его проблем, а не продукт
Как добиться того, чтобы вам прощали промахи
Не разрушайте нематериальные активы своих отношений с клиентами
Не откупайтесь от клиентов из-за ошибок, а извиняйтесь и исправляйте ошибки
Не испытывайте терпение клиентов и не повторяйте ошибок
Такой подход действительно работает
Пригласите независимых экспертов посмотреть на ваш бизнес
Ищите в своем бизнесе как плохое, так и хорошее