Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Asiakaspalvelu (1. Määritelmä (Ongelman ratkaisua, Neuvontaa, Myyntiä,…
Asiakaspalvelu
1. Määritelmä
Ongelman ratkaisua
Neuvontaa
Myyntiä
Opastusta
Auttamista
Vuorovaikutusta ja viestintää
Välillinen/Välitön asiakaspalvelu
6. Asiakaspalvelukanavat
Kasvokkain
Vaiheet: Valmistelu, kohtaaminen, keskustelun aloitus, tarvekartoitus, ratkaisuehdotus, vastaväitteet, klousaaminen, lisämyynti, jälkitoimet
Puhelinaspa
Chat
Some
Sähköposti
2. Tavoitteet
Tee asiakkaasta suosittelija!
Vaikuttaminen ostopäätöksiin
Kilpailuetu
Myönteinen imago
3. Asiakas - käsitteet
Sisäinen asiakas
Oma henkilökunta, ulkoistetut toiminnot, läheiset kumppanit
Ulkoinen asiakas
Asiakas, joka ostaa yrityksen tuotteita/palveluita
B2B-asiakas
Yritysasiakas, business to business
B2C-asiakas
Kuluttaja-asiakas, business to consumer
5. Palvelukonsepti
Tapa toimia
Palvelupolku
Kontaktipisteet, joissa asiakas kohtaa yrityksen
Palvelun taso, työasut, sisustus, äänimaisema...
4. Hyvä asiakaspalvelija
Tiedot/Taidot
Lainsäädäntö
Tuotetiedot
Yrityksen toimintamallit
Markkinatiedot
Kilpailijatiedot
Trendit yms.
Hintatiedot, alet, kampanjat
It-järjestelmät, esim. kassa
Ominaisuudet
Asenne
Positiivisuus
Ihmistuntemus
Vuorovaikutustaidot
"mielen hallinta"
Tiedon hankkiminen
Aktiivisuus
Oma-alotteisuus
Some, media
Opinnot
Mallioppiminen, seuraaminen, kysyminen
Työpaikan koulutus, perehdytys, palaverit
8. Asiakastyytyväisyys
Mittaaminen
NPS - net promoter score
Reklamaatioanalyysi
Mystery Shopping
Pulssimittaukset
Spontaani palaute
Palvelupolun/avainkohtaamisten mittaaminen
Muut
Koostuu odotuksista ja asiakkaan kokemuksesta
Asiakkaalle annetut lupaukset pidettävä
9. Reklamaatiot ja jälkitoimet
7. Haastavat asiakkaat/tilanteet