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10 pasos para elaborar un catálogo de servicios de manera exitosa (5.…
10 pasos para elaborar un catálogo de servicios de manera exitosa
1. Reglas del juego
Tener una visión clara de
Los beneficios que se esperan obtener.
Lo que desea lograr como resultado.
Los involucrados que deben participar.
Esta tarea debe ejecutarse como un proyecto: con objetivos realistas y escalas de tiempo.
Desarrollar relaciones con los clientes comerciales y otros interesados, si no se ha establecido aún.
2.Conciencia
Desarrollar conciencia sobre los conceptos, aspectos prácticos y valor comercial del CS.
Construir una comprensión común y consenso sobre el enfoque del CS.
Proporcionar asesoramiento y orientación sobre el desarrollo del esquema del CS.
Poner en marcha el proceso de definición del servicio y dar a todos un plan claro para proceder.
3. Buy-in
Elaborar una presentación formal sobre
Beneficios del CS.
Cómo se planea usar el CS.
Importancia del patrocinio top-down.
Elegir un líder de la creación del catálogo inicial y un equipo representativo.
Este equipo debe incluir:
Gerente(s) de Entrega de Servicios.
Al menos un involucrado principal para apoyar el trabajo.
Algunos expertos en servicios.
Propietarios de procesos
Inclusiones típicas en TI:
Gestión de cambios.
Gestión de activos y configuración de servicios.
Gestor de mesa de servicio.
Desarrollar una política de qué es un servicio y cómo se define y acuerda.
4. Pensar en negocios, no en lo técnico
Preguntar a usuarios del servicio qué es importante para ellos, y construir el CS alrededor de esos factores de éxito.
Trabajar con los clientes para comprender sus procesos comerciales, las expectativas del servicio y las prioridades.
5. Identificación, nombres y agrupación de los servicios
Analizar el entorno para comprender los servicios que se ofrecen antes de documentarlos.
Se forman en grupos y/o jerarquías de servicios.
Hacer una "lluvia de ideas" para identificar los servicios disponibles.
Trabajar para lograr un consenso sobre los nombres de los servicios.
Definir los servicios de TI de forma que los clientes puedan entender.
Buscar relaciones para formar paquetes o grupos de servicios.
Proporcionar una descripción detallada de cada servicio. Debe ser fácil de leer y no redactada de una manera técnica.
6. Consumidores y propietarios
Mapeo de los servicios del paso anterior con la población de clientes existente.
Identificar todos los grupos de clientes/usuarios de servicios y cualquier grupo de usuarios secundarios.
Validar el resumen del servicio con las partes interesadas clave dentro de la comunidad de usuarios para asegurar que esté completo.
Identificar los interesados del servicio dentro de TI que serán responsables de ellos o al menos consultados en caso de cualquier cambio.
10. Mantenimiento
Finalizar el despliegue y ejecutar el proceso de CS como parte de la gestión del nivel de servicio.
Debe incluir la definición de los roles implicados
Propietario del CS.
Gerente de relaciones comerciales.
Propietario del servicio.
Tiene la responsabilidad de mitigar los riesgos asociados con la provisión del SC recientemente implementado.
La implementación final incluye
Un proceso continuo (quizás trimestral) para validar los servicios del CS.
Un proceso anual para validar la estructura y los atributos del CS.
Una vez iniciado el CS, considerar la utilización de tecnología para mejorar la eficiencia y ayudar a la definición, la población y su mantenimiento continuo.
8. Descomposición del servicio
Considerar los servicios desde el punto de vista empresarial y describir los componentes top-down.
Revisar el entorno de apoyo para incluir estrategias, procesos, roles, tecnologías y contratos.
Mapear los subsistemas de TI a servicios de TI.
Mapear componentes a los subsistemas.
Mantener este catálogo técnico de TI como un subconjunto del CS que es invisible para el cliente.
Este paso proporciona la base para el desarrollo o la revisión de UC's, OLA's y SLA's, además de planificar el monitoreo capacidades.
Establecer precios adecuados para los servicios disponibles en función del nivel de servicio entregado.
7. Formato y población
Muchos CS comienzan como una matriz, tabla u hoja de cálculo.
Puede ser muy detallado o proporcionar una explicación de alto nivel de los servicios.
Explorar, elegir y personalizar un estilo de plantilla y para la organización
Identificar y formular claramente los títulos característicos del servicio de TI o los atributos que desea registrar.
Normalmente incluyen:
Nombre y descripción del servicio.
Propósito.
Horas de disponibilidad.
Nivel de rendimiento.
A quién llamar en caso de necesitar ayuda.
Propietario del servicio.
Arreglos de continuidad.
Procesos de pedido y solicitud.
Precios.
Fotografías.
Estas dependerán del nivel de detalle requerido por su organización.
Se debe tener cuidado de elegir solo aquellos que son significativos.
Identificar las características de cada servicio y cualquier variante entre grupos de usuarios.
9. Comunicación
Construir un plan de comunicación para el CS
¿Quién debe estar informado?
¿Qué formato debe tener?
¿Cuándo debe informarse?
Desarrollar materiales de comunicación según corresponda.
Considere una "ejecución en seco" o distribución piloto del nuevo CS, quizás internamente dentro de TI.
Asegurarse de que sea claro y fácil de entender.
Publicar en la empresa bajo el control de gestión de cambios y solicitar comentarios sobre sus contenidos.
Si no están establecidos aun, utilizar el CS como punto de partida para formalizar
OLA's internos.
SLA's con los clientes.
Utilizarlos para impulsar acuerdos de proveedores y UC's.