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10 pasos para elaborar un catálogo de servicios de manera exitosa (8.…
10 pasos para elaborar un catálogo de servicios de manera exitosa
9. Comunicación
Si no están establecidos aun, utilizar el CS como punto de partida para formalizar
SLA's con los clientes.
Utilizarlos para impulsar acuerdos de proveedores y UC's.
OLA's internos.
Publicar en la empresa bajo el control de gestión de cambios y solicitar comentarios sobre sus contenidos.
Asegurarse de que sea claro y fácil de entender.
Considere una "ejecución en seco" o distribución piloto del nuevo CS, quizás internamente dentro de TI.
Desarrollar materiales de comunicación según corresponda.
Construir un plan de comunicación para el CS
¿Cuándo debe informarse?
¿Qué formato debe tener?
¿Quién debe estar informado?
7. Formato y población
Identificar las características de cada servicio y cualquier variante entre grupos de usuarios.
Identificar y formular claramente los títulos característicos del servicio de TI o los atributos que desea registrar.
Se debe tener cuidado de elegir solo aquellos que son significativos.
Estas dependerán del nivel de detalle requerido por su organización.
Normalmente incluyen:
Fotografías.
Precios.
Procesos de pedido y solicitud.
Arreglos de continuidad.
Propietario del servicio.
A quién llamar en caso de necesitar ayuda.
Nivel de rendimiento.
Horas de disponibilidad.
Propósito.
Nombre y descripción del servicio.
Explorar, elegir y personalizar un estilo de plantilla y para la organización
Puede ser muy detallado o proporcionar una explicación de alto nivel de los servicios.
Muchos CS comienzan como una matriz, tabla u hoja de cálculo.
8. Descomposición del servicio
Establecer precios adecuados para los servicios disponibles en función del nivel de servicio entregado.
Este paso proporciona la base para el desarrollo o la revisión de UC's, OLA's y SLA's, además de planificar el monitoreo capacidades.
Mantener este catálogo técnico de TI como un subconjunto del CS que es invisible para el cliente.
Mapear componentes a los subsistemas.
Mapear los subsistemas de TI a servicios de TI.
Revisar el entorno de apoyo para incluir estrategias, procesos, roles, tecnologías y contratos.
Considerar los servicios desde el punto de vista empresarial y describir los componentes top-down.
10. Mantenimiento
Una vez iniciado el CS, considerar la utilización de tecnología para mejorar la eficiencia y ayudar a la definición, la población y su mantenimiento continuo.
La implementación final incluye
Un proceso anual para validar la estructura y los atributos del CS.
Un proceso continuo (quizás trimestral) para validar los servicios del CS.
Finalizar el despliegue y ejecutar el proceso de CS como parte de la gestión del nivel de servicio.
Debe incluir la definición de los roles implicados
Propietario del servicio.
Tiene la responsabilidad de mitigar los riesgos asociados con la provisión del SC recientemente implementado.
Gerente de relaciones comerciales.
Propietario del CS.
6. Consumidores y propietarios
Identificar los interesados del servicio dentro de TI que serán responsables de ellos o al menos consultados en caso de cualquier cambio.
Validar el resumen del servicio con las partes interesadas clave dentro de la comunidad de usuarios para asegurar que esté completo.
Identificar todos los grupos de clientes/usuarios de servicios y cualquier grupo de usuarios secundarios.
Mapeo de los servicios del paso anterior con la población de clientes existente.
5. Identificación, nombres y agrupación de los servicios
Proporcionar una descripción detallada de cada servicio. Debe ser fácil de leer y no redactada de una manera técnica.
Buscar relaciones para formar paquetes o grupos de servicios.
Definir los servicios de TI de forma que los clientes puedan entender.
Trabajar para lograr un consenso sobre los nombres de los servicios.
Hacer una "lluvia de ideas" para identificar los servicios disponibles.
Se forman en grupos y/o jerarquías de servicios.
Analizar el entorno para comprender los servicios que se ofrecen antes de documentarlos.
4. Pensar en negocios, no en lo técnico
Trabajar con los clientes para comprender sus procesos comerciales, las expectativas del servicio y las prioridades.
Preguntar a usuarios del servicio qué es importante para ellos, y construir el CS alrededor de esos factores de éxito.
3. Buy-in
Desarrollar una política de qué es un servicio y cómo se define y acuerda.
Elegir un líder de la creación del catálogo inicial y un equipo representativo.
Este equipo debe incluir:
Propietarios de procesos
Inclusiones típicas en TI:
Gestor de mesa de servicio.
Gestión de activos y configuración de servicios.
Gestión de cambios.
Algunos expertos en servicios.
Al menos un involucrado principal para apoyar el trabajo.
Gerente(s) de Entrega de Servicios.
Elaborar una presentación formal sobre
Importancia del patrocinio top-down.
Cómo se planea usar el CS.
Beneficios del CS.
2.Conciencia
Poner en marcha el proceso de definición del servicio y dar a todos un plan claro para proceder.
Proporcionar asesoramiento y orientación sobre el desarrollo del esquema del CS.
Construir una comprensión común y consenso sobre el enfoque del CS.
Desarrollar conciencia sobre los conceptos, aspectos prácticos y valor comercial del CS.
1. Reglas del juego
Desarrollar relaciones con los clientes comerciales y otros interesados, si no se ha establecido aún.
Esta tarea debe ejecutarse como un proyecto: con objetivos realistas y escalas de tiempo.
Tener una visión clara de
Los involucrados que deben participar.
Lo que desea lograr como resultado.
Los beneficios que se esperan obtener.