Школа клиентского сервиса
для малого бизнеса
Модуль 1.
Обещать нельзя жениться
1.1 Понимание сервисного обещания
1.2 Кто я
1.4 Что обещаем своим клиентам
1.3 Как построить сервисное обещание
1.5 Кто должен отвечать за сервис в компании
1.6 Эволюция клиентского сервиса и что важно сегодня для высокого уровня удовлетворенности клиента
В результате: узнаете, с чего начинается построение сильной сервисной культуры. Сможете легко выстроить стратегию повышения уровня клиентской удовлетворенности в короткий срок.
Модуль 2.
Сервис для сотрудников
и клиентов
2.1 Построение цикла клиента
2.2 Создание стандартов сервиса
2.3 Каскадирование стандартов сотрудникам и построение системы обучения
2.4 Этапы внедрения стандартов в жизнь компании
2.5 Рассмотрим вариант внедрения сервиса без стандартов
В результате: вы поймете, почему стандарты сервиса у многих не работают. Научитесь прописывать систему стандартов сервиса, которые помогут масштабировать бизнес.
Модуль 3.
Метрики и KPI
в клиентском сервисе
3.1 Контроль высокого уровня сервиса в компании
3.2 Какие виды измерения можно использовать в сервисе
3.3 Используются ли для компании в 10 чел. и 10 000
чел. одинаковые инструменты измерения?
3.4 Кто должен контролировать метрики и измерения
3.5 Роль руководителя на данном этапе
В результате: научитесь держать руку на пульсе и контролировать уровень клиентского сервиса у себя в бизнесе, даже если находитесь в сотнях километров от него.
Модуль 4.
Кейсы для прямого
моделирования
4.1 WOW-фишки в сервисе, которые не оставят равнодушным ни одного клиента
4.2 Кейсы мировых компаний
4.3 Кейсы русскоязычного рынка
4.4 Как видеть возможности для улучшения сервиса
4.5 Как мотивировать команду на генерирования новых сервисных фишек для клиентов
В результате: получите идеи и варианты сервисных фишек, которые сможете применить на вашем бизнесе и удивить клиента. Разберем термин “going extra mile” (делать больше, чем ожидают) и что означает быть «итальянской мамой» в сервисе. Сможете подстроить свои фишки под ваш бизнес.
Модуль 5.
Практика
5.1 Прямые разборы бизнесов
5.2 Стратегические идеи для участников
5.3 Другие примеры внедрения полученных знаний
5.4 Что может пойти не так и что в этом случае делать
В результате: получите ответы на те вопросы, которые будут возникать во время работы с модулями. Сможете проработать именно ваши ситуации, обещания бренда и услышать обратную связь от тренера и группы.
Клиентский сервис - это
ядро вашей SMM-стратегии
Эксперты
Эксперт по клиентскому сервису для СОБСТВЕННИКОВ
SMM - эксперт для МАРКЕТИНГА
НЛП -Психолог для РАБОТНИКОВ