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Planejamento e Controle de Qualidade (Por que a qualidade é tão …
Planejamento e Controle de
Qualidade
Por que a qualidade é tão
importante?
Reduz custos;
Melhora as receitas;
Reduz os preços;
Promove a competitividade; e,
Faz clientes fiéis.
Maior qualidade tem um efeito
benéfico sobre o lucro
Melhor
qualidade
Custos diminuem graças a: menos retrabalho; menos erros; menos atrasos e obstáculos; melhor uso de tempo/máquina e insumos
Melhor
produtividade
Captação de mercados com melhor qualidade e preços melhores
Manutenção
dos negócios
Ampliação do mercado de trabalho
O que é qualidade?
A qualidade só pode ser definida em termos de
quem a avalia.
A abordagem transcendental
vê a qualidade como absoluta – o melhor possível, em termos da especificação do produto ou serviço
A abordagem baseada em
manufatura
preocupa-se em fazer produtos ou proporcionar serviços que estão livres de erros e que correspondam precisamente a suas especificações de projeto
A abordagem baseada no
usuário
assegura-se que o produto ou o serviço está
adequado ao seu propósito
A abordagem baseada no
produto
vê a qualidade como um conjunto mensurável e preciso de características, que são requeridas para satisfazer ao consumidor
A abordagem baseada no
valor
defende que qualidade seja percebida em
relação a preço
Qualidade - na visão da operação
É a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores
conformidade
indica que há necessidade de atender a uma especificação clara (abordagem baseada em manufatura)
expectativas dos consumidores
tenta combinar as abordagens baseadas no usuário e no valor
consistente
implica que a conformidade às especificações seja planejada e controlada (abordagem baseada em produto)
Qualidade - na visão do consumidor
Há problemas
Significado do produto ou serviço diferente
as expectativas individuais podem ser diferentes
experiências passadas; conhecimento individual e seu histórico
Qualidade percebida
Força da imagem
Incapacidade de julgar as especificações técnicas dos bens
Conciliação das visões de qualidade da
operação e do consumidor
O objetivo da operação é satisfazer a expectativa do consumidor
O consumidor busca sua satisfação (como ele percebe)
Diagnosticando problemas de qualidade
Lacuna 1 A lacuna entre especificações do
consumidor - especificações da operação
Lacuna 2 A lacuna conceito - especificação
Lacuna 3 A lacuna especificação de
qualidade - qualidade real
Lacuna 4 A lacuna qualidade real - imagem
comunicada
Conformidade à especificação
O planejamento e controle de qualidade pode ser dividido em seis passos sequenciais
Controlar qualidade em relação a esse padrões
Estabelecer padrões de qualidade para cada características de qualidade
Definir domo medir cada características de qualidade
Encontrar e corrigir causas de má qualidade
Definir as características de qualidade de produto ou serviço
Continuar a fazer melhoramentos
Controle Estatístico de Processo
preocupa-se com checar um produto ou serviço durante sua criação.
Gráficos de controle
o gráfico poderia facilmente representar a resistência média ao impacto de amostras de portas selecionadas a cada semana (uma variável).
Capabilidade do processo
Amostragem de aceitação
