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ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL (Sistemas de qualidade ISO 9000 e BS5750…
ADMINISTRAÇÃO DA
QUALIDADE TOTAL
Gurus da Qualidade
Feigenbaum
"um sistema eficaz para integrar esforços de desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade dos vários grupos de uma organização, permitindo levar a produção e o serviço aos níveis mais econômicos da operação e que atendam plenamente à satisfação do consumidor".
Deming
pai do controle de qualidade
a qualidade e a produtividade aumentam à medida que a "variabilidade do processo"
Juran
abordagem mais voltada ao usuário
atendimento às especificações
lshikawa
diagramas de causa-e-efeito
Taguchi
otimização do design do produto
Crosby
custo da qualidade
O que é TQM?
Qualidade é responsabilidade de toda organização
extensão controle de qualidade
atendimento das necessidades e expectativas dos consumidores;
inclusão de todas as partes da organização;
inclusão de todas as pessoas da organização;
exame de todos os custos relacionados com qualidade;
fazer "as coisas certo da primeira vez'', por exemplo, enfatizando a construção da qualidade desde o design em vez de apenas inspecionar;
desenvolvimento de sistemas e procedimentos que apóiem qualidade e melhoria;
desenvolvimento de um processo de melhoria contínua
Qualquer pessoa da organização contribui para a qualidade
TQM cobre todas as partes da organização
Todos os custos de qualidade são considerados
Custos de prevenção
são aqueles incorridos na prevenção de problemas, falhas e
erros.
Custos de avaliação
são aqueles associados ao controle de qualidade, que visa checar se ocorreram problemas ou erros durante e após a criação do produto ou serviço
Custos de falhas internas
estão associados aos erros que são detectados na
operação interna.
Custos de falhas externas
são aqueles detectados fora da operação, pelo consumi-
dor.
Criticas ao modelo tradicional do custo da qualidade
Assume que os custos são conhecidos e mensuráveis.
Implica que os custos de prevenção, de atingir zero defeito, inevitavelmente,
são elevados.
No modelo tradicional, os custos das falhas são bastante subestimados.
A teoria do "nível de qualidade ótima", contribui pouco para desafiar gerentes de produção e funcionários a encontrar maneiras de melhorar a qualidade.
Sistemas de qualidade ISO 9000 e BS5750
ISO 9000 - administração da qualidade e padrões de garantia de qualidade e orientação para seleção e uso
ISO 9001 - modelo de sistemas de qualidade para garantia de qualidade de design/desenvolvimento, produção, instalação e manutenção
ISO 9002 - modelo de sistemas de qualidade para a garantia de qualidade em produção e instalação
ISO 9003 - modelo de sistemas de qualidade para garantia de 516 qualidade na inspeção e teste finais
ISO 9004 - os elementos da administração da qualidade e do sistema de qualidade: linhas de ação
Propósitos da ISO 9000
fornecer garantia aos compradores de produtos ou serviços e que estes foram produzidos de maneira a atender a suas exigências.
Vantagens
Muitas operações beneficiam-se da útil disciplina de seguirem procedimentos "sensatos".
• Muitas operações são beneficiadas em termos de redução de erros, de reclamações de consumidores e pela diminuição dos custos de qualidade.
• Geralmente, a auditoria ISO 9000 (quando uma organização é inspecionada por uma equipe da ISO ou de alguma instituição "acreditada" para fazê-lo visando certificação) cumpre o papel de outras auditorias como as auditorias de consumidores.
• A adoção dos procedimentos ISO 9000 pode identificar a existência de outros procedimentos desnecessários que podem ser eliminados.
• A obtenção do certificado demonstra aos consumidores reais ou potenciais que a empresa leva a qualidade a sério; conseqüentemente, obtém benefícios de marketing.
Desvantagens
A ênfase em padrões e procedimentos encoraja a "administração por manual" e a tomada de decisões excessivamente sistematizadas.
• Nem sempre é fácil escolher qual das séries de padrões ISO 9000 aplicar.
• Os padrões são mais destinados aos setores industriais de engenharia e alguns termos usados não são familiares a outros setores.
• O processo completo de procedimentos escritos, treinamento de funcionários e de condução de auditorias internas são caros e consumidores de tempo.
• Similarmente, o tempo e o custo de obtenção e manutenção do certificado ISO 9000 são excessivos.
• Há pouco estímulo ou orientação na ISO 9000 sobre assuntos como melhoria contínua e controle estatístico da qualidade.
Faça as coisas certas logo na primeira vez
O aumento do esforço de prevenção de erros traz redução mais do que proporcional das várias categorias de custos.
Implementação de programas de melhoria de TQM
APOIO DA ALTA ADMINISTRAÇÃO
UM GRUPO DE COMANDO
UMA ESTRATÉGIA DE QUALIDADE
MELHORIA BASEADA EM GRUPOS
O SUCESSO É RECONHECIDO
TREINAMENTO É O CENTRO DA MELHORIA DE QUALIDADE
TQM perde sua eficácia
implementação bem-sucedida não são necessariamente garantia de que não vão continuar trazendo melhoria a longo prazo.
Fazer com que toda melhoria de qualidade se relacione aos objetivos de desempenho da operação.
não limitar muito a definição de "qualidade" em TQM;
TQM não é substituto das responsabilidades da liderança gerencial normal.
TQM não é algo que se compra pronto e "pluga" na empresa
euforia
Adapte TQM às circunstâncias da organização.