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Information Technology Infrastructure Library (ITIL) 2011 (Glossário…
Information Technology Infrastructure Library
(ITIL) 2011
Características
Desenvolvida pela CCTA
Admnistrada pela AXELOS
Modelo não-prprietário
Ciclo de vida
Foco na integração da TI com o negócio
Não é metodologia
:check: o que fazer?
:red_cross: como fazer?
Objetivo
Operação
e
Gestão
da infraestrutura de tecnologia na organização
Entregar valor ao cliente
Entregar serviço ao cliente
alcançar os resulados esperados sem ter que se preocupar com os custos de propriedade e os riscos envolvidos com estes serviços
Valor é medido por
Utilidade
#
Garantia
#
Glossário
Serviço de TI
Entregar valor ao cliente
#
Facilitando os resultados
Gerenciamento de Serviço de TI
Conjunto de habilidades da organização, empregados para oferecer valor para o cliente, em forma de serviços
#
Provedor de Serviço de TI
Provê serviço de TI para um Cliente de Negócio
Provedor Interno
Provedor Externo
Função
Conjunto de pessoas e recursos empregados para realizar um ou mais processos ou atividades
Processo
Conjunto de atividades coordenadas com o objetivo de produzir uma saída, com a criação de valor para um cliente ou parte interessada
Estratégia de Serviço
Determina como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço
Coração do ciclo de serviço
Mais próximo do negócio
Idéias de negócio
Desenho de Serviço
#
Fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos produtos e serviços para os processos de gerenciamento de serviços, detalhando:
Nível de serviço
Capacidade
Aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços
Disponibilidade
Continuidade
Segurança da informação e dos fornecedores
Transição de serviço
#
como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando:
os processos de planejamento e suporte à transição
gerenciamento da liberação e da distribuição
teste e validação de serviço
avaliação e gerenciamento do conhecimento
Operação de Serviço
#
Descreve fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviço responsável pelas atividades do
dia a dia
Orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz
detalhando
processos de gerenciamento d eventos
incidentes
problemas
acesso e execução de requisições
Melhoria Contínua de Serviço
#
orientar, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, como realizar, sistematicamente, melhorias incrementais em larga escala na qualidade dos serviços
Retroalimenta o ciclo
7 passos
#
Disponibilidade
Capacidade de executar sua função quando necessário
#
Confiabilidade
Tempo que um serviço fica disponível sem interrupção
#
Sustentabilidade
Manter ou restaurar um serviço em um nível que a funcionalidade requisitada pode ser entregue
#
Função vital do negócio
parte do processo de negócio que é crítica para o sucesso do negócio
Alta disponibilidade
Tolerância à falhas
operação contínua
#
Oficiosidade
Como os terceiros farão para assegurar a disponibilidade
Incidente
Interrupção não planejada ou redução da qualidade do serviço de TI
Problema
Causa de um ou mais incidentes
#
. É solucionado por meio da investigação da causa raiz (motivo)
Alerta
Aviso de que certo limite foi atingido, ou algo mudou, ou falha ocorreu
Pré-configurado
Evento
Pode ser inesperado
Qualquer ocorrência que tenha significado para o serviço ou para o gerenciamento de um ítem de Configuração
Reuisição de serviço
Pedido para uma mudança rotineira ou acessar um serviço de TI
Solução de contorno
solução paliativa
temporária
Erro conhecido
problema cuja causa raiz é conhecida e que possui solução de contorno identificada
Base de Eros Conhecido
Repositório centralizado de erros conhecidos
Cliclo de vida do Serviço
Sevice Strategy
#
Service Design
#
Supplier Management
Service Level Management
Service Catalogue Management
Avaliability Management
Service Operation
#
Incident Management
Event Management
Problem Management
Service Transition
#
Change Management
Knowledge Management
Release & Deplyment Management
Services Testing & Validations
Configuratin Management System
Continual Process Improvement
Estratégia de Serviço
#
#
Busca resposta
Que serviços quero oferecer?
Qual meu público alvo?
Como pretendo criar valor para meus clientes?
Os 4 Ps
Perspectiva
Visão
Valores
Convicção
Posição
Imagem que a organização pretende passar para o cliente
Plano
Estratégia que torna a organização competitiva e como será executada
Padrão
procedimentos da organização, fruto das definições de perspectiva
Utilidade
O que o serviço faz
Garantia
Como o serviço é feito
Ativos de Serviço
Habilidades
Pessoa
Gerenciamento
Organização
Processos
Conhecimento
Recursos
Pessoas
Capital Financeiro
Infra estrutura
Aplicações
Informação
Habilidades transformam os recursos para fproduzir um bem ou ornecer um serviço
Tipos de Provedores de serviço
Tipo 1
proveem o serviço a um a um cliente do mesmo negócio, por departamento.
Interno
ou dedicado
Tipo 2
Departamento Único de TI para prover serviços a todos os setores da empresa
Compartilhado
Tipo 3
Provedor de serviço externo
Processos
Gerenciamento da Estratégia de Serviço de TI
Desenvolvimento e manutenção de negócios e estratégia de TI
Papel
Gerente de Esratégia de Serviços de TI
Gerenciamento do Portifólio de Serviços
1.0 Portifólio de Serviços
Conjunto total de serviços que são gerenciados por u provedor de serviços
Tudo que a empresa faz ou planeja de fazer
Gerenciar o ciclo de vida de todos os serviços
2.0 Funil de serviços (
Service Pipeline
)
Em desenvolvimento
3.0 Catálogo de serviço (
Service Catalog
)
Prontos e os que já estão entregues
4.0 Serviços Aposentados (
Retired Services
)
Descontinuados
Gerenciamento de Demanda
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio
Processos
Gerenciamento de Demanda
Procura evitar "desperdícios! ou carência de recursos para atender à demanda pelos serviços
Entende e influencia as demandas dos clientes, e realiza a provisão de capacidade para atender à demanda
Padrâo de Atividade de Negócios (PAN)
Realiza uma previsão de utilização dos serviços
Gerenciamento Financeiro
Aministra o ciclo financeiro do Portifólio de TI
Total Coast of Ownership (TCO)
Custos diretos e indiretos relacionado à compra de todo investimento importante
Return On Investment (ROI)
Taxa de lucro
Taxa de retoro
Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio
Manter o relacionametno entre provedor de serviços e o cliente nos níveis estratégicos e táticos
Tem o propósito de assegurar que o provedor de serviços entenda continuamente as (novas) necessidades e requisitos do negócio, de maneira que o provedor de serviços entregue o que o negócio precise
Pacote de nível de Serviço (SLP)
nível de
utilidade
e
garantia
para atender às necessidades de determinada atividade
Objetivos de Negócio
#
Desenho (projeto) de serviço
Traduzirá o
Pacote de Nível de Serviço
#
para um conjunto de especificações, passível e implementação
Os 4 Ps
Pessoas
Papéis das pessoas no processo
Processos
Os processos a serem realizados
Produtos / Tecnologia
produtos e tecnologia a serem utilizados
Parceiros
estabelecimento de parcerias
contato com fornecedores
Estratégia de Sourcing
In-Sourcing
TI próprio
total controle
Outsourcing
Organização externa
menor controle
Co-sourcing ou multi-sourcing
terceirização de diversos serviços
cada um dentro da especialidade
buca o melhor de cada fornecedor
Parceria
várias organizações se juntam e fazem todo o serviço
aumentar expertise
Business Process Outsourcing
fornece e gerencia totalmente os processos de negócio de outra
Knowledge Process Outsourcing
terceirização de expertise e negócio
Aplication Service Provision
Nuvem
Multi-vendor sourcing
contratação de vários tipos de sourcing
Processos
Coordenação do Desenho
Recebe o Pacote de Nível de Serviço
Coordena todos os demais processos
Cria o
Pacote de Desenho de Serviço
Possui conjunto de especificações para que a transição possa implementar o serviço
#
Gerenciamento do Catálogo de Serviços
Catálogo de Serviços
Banco de Dados ou um documento estruturado com informações sobre todos os serviços de TI "vivos"
Objetivo
Gerenciar a informação contida no catálogo
Gerenciamento do Nível de Serviço
Assegurar que todos os serviços prestados e suas performances sejam mensurados de forma consistente e profissional
Assegurar que os serviços e relatórios produzidos atendem à necessidade do negócio e seus clientes
assegura a qualidade dos serviços forrnecidos, com custo aceitável para o negócio
Requisito de Nível de Serviço (SLR)
Base para as especificações de serviço
Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Acordo entre provedor e cliente
Contrato
Acordo de Nível Operacional (OLA)
Acordo interno da organização
Contratos de Suporte (apoio)
Contrato entre o provedor e um terceiro
Plano de Melhoria de Serviço
Conduzido pela Melhoria de Serviço Continuada
Programa global ou plano de ações de melhoria priorizada
Metas de Nível de Serviço
compromisso documentado em um ANS, baseado nos requisitos, trabalhadas em indicadores de desempenho
Gerenciamento a Disponibilidade
#
Assegurar que os serviços de TI possuam nível de disponibilidade compatível com os níveis acordados, a um custo justificável
Preocupa com os tempos médios
Gerenciamento da Capacidade
Assegura que a infraestrutura da TI seja compatível com a demanda atual e absorva a demanda futura do serviço
Responsável pa administração do
Sistema de informação de Gerenciamento da Capacidade
(CIMS)
Planejamento para 12 meses
Tipos
Reativo
Monitorar, medir e reportar a performance atual de serviços e componentes de TI
Responder aos alertas de eventos de capacidade e solicitar a correção devida
Prover informações sobre performance para os processos que necessitem dessas informações
Proativo
Produzir e manter um Plano de Capacidade
Identificar e antecipar falhas de performance e solicitar a tomada de ações antes que elas ocorram
Buscar ativamente a melhoria da performance do serviço
Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
Certifica que as facilidades de TI possam ser recuperadas dentro das escalas de tempo requeridas pelo negócio
è a derivação natural do
Gerenciamento da Continuidade do Negócio
que se preocupa com a recuperação de desastres em tempo hábil para a continuidade do negócio
Ferramentas
Análise de Impacto do Negácio (
Business Impac Analysis
- BIA)
Perda de renda
Danos à reputação
Perda de vantagem competitiva
Perda de "market share"
A Realização do BIA consolida um
PLano de Continuidade de Serviços de TI
, além das medidas necessárias para o gerenciamento de riscos
Tipos de recueração
Recuperação gradual (
Cold Standby
)
Tempo de recuperação medido em dias ou semanas
fornecimento de ambiente com infraestrutura mínima e que ainda não está pronto para recuperar o serviço
Recuperação Intermediária (
Warm Standby
)
Período pré-determinado de tempo, acordado com o negócio por ocasião da BIA
Local com infraestrutura compatível para a recuperação
A instalação pode ser de terceiro tendo o custo dividido com as organizações que utilizam o espaço
Recuperação Rápida (
Hot Standby
)
Reestabelecimento menor ue 24 horas
Duplicidade de dados críticos
Instalação de servidores ou sistema em local cuja estrutura de comunicação já está disponível
Recuperação Imediata (
Hot Standby
)
Duplicidade de instalações
Alto custo
Perda de serviço ao cliente é nula ou insignificante
Gerenciamento da Segurança da Informação
Confidencialidade
Integridade
Disponibilidade
autenticidade
não-repúdio
Gerenciamento de Fornecedores
Classificar os fornecedores e dar a devida atenção
Transição de Serviço
Recebe o Pacote de Desenho de Serviço e entrega um serviço materializado para a Operação de Serviço
Processos
Planejamento e Suporte à Transição
Objetivos
Planejar e controlar os recursos
Estabelecer os novos serviços ou serviços modificados dentro
Custos
Tempo
qualidade
Identificartrolar os riscos da transição
Coordenar atividades entre projetos, fornecedores e equipes onde for necessário
Monitorar e melhorar a performance da transição de serviço durante o ciclo de vida
Gerenciamento de Mudanças
Natureza
Proativa
Evolução do que já está funcionando
Reativa
Fruto de algum problema
Tipos
Mudança-padrão
pré-autorizada
segue roteiro pré-determinado
Ex.: um novo computador para um funcionário novo
fluxo simplificado
pode disensar o RDM
#
Mudança emergencial
urgente
Ex.: Carrinho de compras parou de funcionar
Mínimo de pessoas no comitê
Mudança normal
Ex.: lançamento de uma nova versão
registrar, revisar e autorizar a realização e implantação RDM
#
Requisição de Mudança (RDM)
Formulário preenchido eletronicamente ou em paple pelo interessado na mudança
Processos
Validação e teste de serviço
Verifica a qualidade do serviço liberado
Avaliação de Mudanças
Utiliza metodologia para avaliar mudanças
Gerenciamento de Ativos de Serviçio e da Configuração
Fornece modelo lógico
Conceitos
Item de Configuração (IC)
Linha de Base da Configuração (IC)
Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC)
Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC)
Biblioteca de Mídia Definitiva
Gerenciamento da Liberação e da Distribuição
De maneira organizada, mudanças ou novos serviços sejam implantados apropriadamente
Modos de entrega
Big Bang x por fase
Big Bang
implatar o serviço para todos
por fase
implementar o serviço em várias etapas
Empurrada x Puxada
Empurrada (Push)
Usuários recebem automaticamente a atualização
Puxada (Pull)
Os usuários correm atrás da atualização
Automatizada x Manual
Automatizada
ferramentas de implantação podem realizar automaticamente o procedimento
Manual
pode eigir a instalação / atualização de uma ferramenta em cada estação de trabalho
Ciclo
1.0 - Planejamento da Liberação e Implementação
3.0 - Entrega (autorizada pela Gerência da Mudança)
#
4.0 - Revisão e fechamento
2.0 - Construção e teste da entrega
Validação e Teste do Serviço
Avaliação de Mudanças
Gerenciamento do Conhecimento
Preocupa com a informação certa, para pessoa certa no momento certo
Operação de Serviço
#
Conceitos
Problema
#
Incidente
#
Alerta
#
Evento
#
Requisição de serviço
#
Solução de Contorno (workaround)
#
Erro conhecido
#
Base de Erros Conhecidos
#
Processos
Gerenciamento de Incidentes
Finalidade
Restaurar a operação do serviçi normal o mais rápido possível, minimizando o impacto de incidentes sobre as operações do negócio
"Apaga incêndio"
:red_cross: não resolve os problemas
Etapas
1 - Identificado
2 - Registrado
3 - Categorizado
4 - Priorizado
5 - Diagnosticar
6 - Escalação
Hierárquica
Funcional
7 - Investigação
8 - Resolver
9 - Encerrar
Gerenciamento de Problemas
Análise de causa raiz para determinar e resolver as causas dos incidentes (
atividades reativas
), e detecção / prevenção de futuros problemas / incidentes (
atividade proativa
)
Base de Erros Conhecidos
Cria um banco de dados que documenta a causa raiz e soluções de contorno
Técnicas de Invetigação
Análise temporal
Análise da "dor"
Kepner & Tregoe
testar causas mais provável
Isolamento da falha
Diagrama de Ishikawa
Diagrama de Pareto
5 porquês
Gerenciamento de Eventos
Finalidade
Detecta eventos
Gera notificações
Determina o controle apropriado
Execução ou Cumprimento de Requisições
Recebe as requisições
Mudanças padrão solicitadas pelo usuário
Pedidos de informação
Gerenciamento de Acesso
Administra os privilégios de acesso dos usuários para um serviço, permitindo que usuários corretos utilizem os respectivos serviços, bem como restringindo o acesso não-autorizado
Funções
Central de Serviços (
Help desk
)
unidade funcional composta por uma equipe e recursos, cusjo objetivo é ser um
ponto focal de contato dos usuários
Classificação
Local
Empresas/orgãos de pequeno porte
Localizam-se fisicamente próximo dos usuários que a acionam
Centralizada
Toda central encontra-se em um empresa centralizada
Follow the Sun
Típica de empras globais
Localizam-se em várias partes do mundo
Gerenciamento Técnico
Envolve as equipes que fornecem conhecimento técnico e gerenciamento de infraestrutura de TI
Gerenciamento de Aplicativo
Administra os aplicativos ao longo de seu ciclo de vida, podendo esta função ficar a cargo de qualquer departamento ou grupo envolvido com a destão e suporte de aplicativos
Gerenciamento de Operações de TI
executa as atividades operacionais do dia a dia, para entregar o nível de serviço de TI acordade dom o negócio
