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Isabelle DURAND
Directrice Réseau Ouest B&B Hôtels
06 74 56 62 15
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Isabelle DURAND
Directrice Réseau Ouest B&B Hôtels
06 74 56 62 15
10 ans exp hôtelière
10 ans exp Directrice régionale
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outils
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SIRIUS [ERP]
commandes prestations (boulangerie, réparation clim, ...)
:warning: créer commande nécessita étape de validation (le budget dépend de la direction technique)
intranetCOM descendante groupe B&B
- attention à ne pas faire doublon niveau communication
- veiller à bien cibler qu'elles informations seront remontées
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info hiérarchie
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un DR peut proposer, conseiller, épauler mais n'a pas de pouvoir de prescription :warning:
Faire très attention à ne pas être dans l'ingérance
fonctionnalités
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réservations
réservations - speed booking
tout le monde à accès, seuls les droits de voir certaines informations dépends du périmètre établissement
meilleur UX + remontée d'infos clients vers SI
réservation pour autrui
:warning: marge pour l'hôtelier créant la résa. peut générer animosité localement
:smiley: d'autres formes d'incitations existent (ex: challenges)
communications, ESN
:forbidden: ingérence, prescription de façon de travailler ou d'outils
particulièrement dans le cas de communication entre siège (directions métiers + DR) & hôteliers
privilégier une posture de conseil
:warning: la mise à disposition de moyens de communications entre hôteliers (forums, chats, slacks) est intéressante
attention au risques de débordements (ex: propos discriminatoires et diffamatoires) ou effets secondaires (ex: fédération des mécontentements contre le siège)
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commande prestations
facilité les commandes récurrentes
boulangerie, nettoyage, ...
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fiche client
- détail aggrégé de tout ce qui est disponible
- fiche millenium
- fiche trust you
- dossier de réclamation
- prédictions BI
- compte web
- carte eClub
- mode de paiement
typologie hôtelier
gestionnaire (pilotage CA, data, ...) VS opérationnel (très proche du quotidien, approche pratique)
assimilation data
visuel (graphiques, couleurs) VS tableau de données
franchisé VS salarié
le franchisé aura des attentes de gestion plus fortes et aussi une perception du groupe et de la compétition plus exacerbé
horaires
jours dispos hôteliers
mardi, jeudi, mercredi si pas d'enfants
souvent laisse le WE à l'assistant
lundi coup de feu
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forte saisonnalité et pic pour le CA de l'hôtel
l'hôtelier aura tendance à travailler les jours important en terme de CA de la place
communication diverses
les hôteliers sont plus réceptifs à la communication interne le mardi et le jeudi. Le reste du temps c'est le rush
anecdotes inclassables
dans le passé existait la possibilité de flagger un client comme indésirable :no_entry:
abus et problème légaux
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typologie DR
gestionnaire VS proche du terrain (contact humain, connaissance opérationnel)
Les DR sont un point de relais importants pour le succès du BO
ambassadeurs du projet auprès des hôteliers
relais d'opinion au sein du réseau
vocabulaire
OTA = les plateformes de réservation en ligne qui prennent des commissions (expedia, tripadvisor, ...)
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conduite du changement
s'appuyer sur les DR comme relais auprès des hôteliers
si les DRs sont convaincus de la plus-value du BO on enclenche un cercle vertueux sur l'usage et réciproquement