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Processos de Operação de Serviço (Gerenciamento de Incidentes (Incidente,…
Processos de
Operação de Serviço
Gerenciamento de Evento
Tipos de Eventos
Operação Normal (Informational)
Operação não usual mas não exceção (Warning)
Exceção (Exception)
Gerenciamento de Incidentes
Garantir SLA
Resolver o Mais Rápido Possível
Incidente
Interrupção não planejada
Redução da qualidade
Falha de um componente
Incidente Grave
Causa impacto significativo no negócio
Modelo de Incidente
Pré acordado para tipo particular de incidente
Central de Serviço
Gerenciamento de Problemas
Gerenciar ciclo de vida do problema
Objetivos
Evitar problemas
Eliminar e reduzir recorrencias
Minimizar impacto
Escopo
Problemas causando/já causaram incidentes
Problemas que poderão causar incidentes
Conceito
Problemas
Workaround
Erro conhecido
BDEC
Atividades
Detecção de Problema
Registro
Categorização
Priorização
Investigação e Diagnóstico
Registro de Erro conhecido
Fechamento
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Cumprimento de Requisição
Gerenciar ciclo de vida de requisiçã
Atividades
Autorização da Requisição
Execução de modelo de requisição
Objetivos
Tratar as Requisições
Fornecer canal de solicitação e recebimento de serviços padronizado
Informar serviços disponíveis e forma de obtê-los
Informações gerias e tratamento de reclamações e sugestões
Gerenciamento de Acesso
Termos
Acesso
Identidade
Direitos (Privilégios)
Serviços ou Grupo de Serviços
Serviços de Diretórios
Propósito
Garantir acesso aos usuários autorizados, ao mesmo tempo prevenindo o acesso não autorizados. Executar políticas e ações definidas no gerenciamento de segurança e no gerenciamento de disponibilidade.