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Melhoria Continuada de Serviço (Tipos de Medição (VIsão, MIssão, Metas,…
Melhoria Continuada de Serviço
Objetivos
Revisar, Analisar e fazer recomendações de oportunidades de melhoria em cada estágio do ciclo de vida.
Revisão e Análise dos níveis de serviço atingidos.
Melhoria do custo x beneficio da entrega de serviços
Garantir que métodos de gerenciamento de qualidade adequados sejam usados para suportar as atividades de melhoria
O ciclo de Deming (PDCA)
DO (Fazer)
Check (Verificar)
Act ( Agir)
Plan (planejar)
Melhoria de Sete Etapas
Identifica estratégia para melhoria
Define o que deve ser medido
Coleta de dados
Processa os dados
Analisa as informações e os dados
Apresentação e uso das informações
Implanta a melhoria
Tipos de Medição
VIsão
MIssão
Metas
Objetivos
FCS (Fator Crítico de Sucesso)
KPI (Indicadores de Desempenho)
Metricas
Medições
BaseLine (linha de Base)
Tipos de Métricas
Métricas de Tecnologia
Métricas de Serviços - Fim a fim
Métricas de Processo
Abordagem
Qual é a visão?
Onde estamos agora?
Baseline
Onde queremos estar?
GAP
Como chegaremos lá ?
Já chegamos ?
Como mantemos o momentum?