Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

Клиентоориентированность, как конкурентное преимущество …

- - - - Бумажные письма благодарственные, поздравительные...
      - Входящий звонок
        
        Персональное обращение к Клиенту. Клиента узнают, помнят все его предыдущие обращения.
        
        Голос и манеры оператора на телефоне
        
        длительность ожидания. не более 4 гудков, далее предложение положить трубку и ждать звонка от менеджера или прослушать информацию об акциях, интересных фактах о газобетоне или мировые новости.
        Менеджер должен перезвонить в течении 5 минут. За каждую минуту дополнительного ожидание клиент получает бонусные баллы.
        #
        
        Обновление скриптов первого разговора с клиентом
        
        Разработка памяток по допродажам
        
        Разработка памяток по преимуществам
        
        Разработка памяток по работе с возражениеми
        
        Установление контакта. Сбор данных о клиенте #
      - Исходящий звонок сотрудника Колл центра
        
        Интеграция с отделом инжиниринга, логистики, гарантийного обслуживания
        
        Звонок только по поводу!!!
        
        Поздравление
        
        Сбор обратной связи и удовлетворенности Клиента на каждом этапе покупки и использования продукции Сибит
        
        Информационный звонок
        
        Напоминание
        
        Создание корпоративной базы ЗНАНИЙ
        
        Интеграция информации со всех каналов
        
        Предложение должно начинаться с желания клиента. Озвучивание акций и спец предложений в соответствии с желанием клиента
        
        ЖЕЛАНИЯ КЛИЕНТА:
        
        Получать большее
        
        Сохранить имущество
        
        Привлечь внимание противоположного пола
        
        Быть популярным
        
        Получить похвалу
        
        Избежать физической боли
        
        Иметь более крепкое здоровье
        
        Добиться большего комфорта
        
        Избежать приложения усилий
        
        Сэкономить время
        
        Сэкономить деньги
        
        Заработать деньги
        
        Облегчить себе работу
        
        Жить в безопасности
        
        Воспользоваться возможностями
        
        Защитить репутацию
        
        Избежать критики
        
        Избежать проблем
        
        Быть неповторимым
        
        Быть похожим на других
        
        Удовлетворить аппетит
        
        Иметь красивые вещи
        
        Выглядеть стильным
        
        Защитить семью
        
        Удовлетворить любопытство
        
        Голос и манеры менеджера. Построение фраз на понятном и близком языке Клиенту. Внедрение стандартов обслуживания.
        
        Отправка информационного СМС сообщение, если клиент не взял трубку.
    - - Сбор информации по удовлетворенности клиента. Регулярная связь с недавними Клиентами, помощь в съемке фото и видео отзыва. У клиента не должно быть осложнений. Используем горячие клавиши Клиента ПРИЗНАНИЕ... #
      - Негативный отзыв - ВСЕГДА стараться решить проблему Клиента. После решения добивать публикации комментария по решению проблемы.
      - Стимулирование написания отзывов и рекомендаций простая и удобная форма отзыва #
        
        Привлечение уважаемых экспертов - проведение независимых опытов, сравнение материалов.
        
        Ссылка на соседей
        
        создание онлайновой площадки для общения
        
        Организация Закрытого клуба Сибит.
        
        Онлайн площадка для общения, Ежегодный праздник Сибит, на котором участники делятся опытом, подводятся итоги конкурсов на самую быструю стройку, на самую красивую и т.д. Презентация новинок от Сибит,
        
        Покупка рекомендаций, начисление балов за рекомендацию
        
        Вовлечение Клиентов в создание продуктов Сибит
        
        Использование онлайн площадок Flamp, отзовик
        
        Простая и удобная форма отзыва
      - Отвечать ВСЕГДА, оперативно и неформально
        НЕ спорить и Не оправдываться, Не проявлять ответную агрессию. Отвечать позитивно и с юмором.
    - - Склад
        
        Упаковка
        
        Чтобы ты смог построить теплый и уютный дом, мы создали этот газобетон, наша команда: технолог Климкина Елена, Дробильщик Аркадьев Вадим, автоклавщик Иванов Олег....
        
        Краткая памятка по хранению Газобетона
        
        Благодарственные надписи за покупку. "Спасибо, что выбрали наш газобетон Сибит
        
        Эмоциональные надписи от имени газобетон Сибит. Например, "Привет я Сибит и скоро стану твоим Домом"
        
        Ответственное хранение до начала стройки
      - Доставка, погрузка и разгрузка
        
        Пакет сопроводительных документов: благодарственное письмо от Директора завода. Гарантийный талон на 200 лет службы. Карта довольного клиента. Сертификаты качества, Экосертификат безопасности. Визитка SOS телефонов. Наклейка на заднее стекло автомобиля "Я построил дом из Сибит, а ты? и т.д.
        
        СМС информирование о прохождение контрольных точек (Ваш газобетон Сибит погружен в автомобиль гос номер Э1111ЖЖ водитель Якимов Александр; Ваш газобетон Сибит покинул границы ленинского района и едет по ул. фабричная, ориентировочное время прибытия 11-00 и т.д.
        
        разгрузка на любой этаж, без доплаты
        
        Вручение подарка при доставке - чемоданчик начинающего строителя, в котором защитная каска для пребывание на объекте, уровень для проверки качества кладки газобетона, рабочие перчатки, рулетка, фонарик, инструкция по работе с автоклавным газобетоном, почтовый ящик в виде чайника Сибит...
        
        Стропальщик и водитель в фирменной рабочей одежде
    - - листовки стоперы Краткие листовки направленные на искоренение какого одного страха... или способные вызывать какую то конкретную эмоцию
        
        Дом из Сибит это не круто, не соответствует статусу - примеры домов построенных из газобетона известных людей в мире и в России в частности.
        
        Любимое чадо сидит целый день дома, единственное развлечение телефон? Подари ребенку свободу и свежий воздух. Построй свой дом...
        
        Как много наши родители сделали для нас. Какими они были энергичными и бодрыми и как тяжело теперь даются эти десять ступенек. Позаботься о родителях построй им дом без ступенек
        
        Боишься не построиться за сезон? Строй из газобетона Сибит успеешь во время.
        
        Голова идет кругом от выбора домов? Не бойся построй сам
        
        Большая семья, не хватает места. не бойся изменений построй свой дом
        
        Ты все еще боишься изменить свою жизнь? скажи прощай шумным соседям
      - ОПРЕДЕЛИВШЕМУСЯ
        
        Каталог Проектов домов с ДОПОЛНЕННОЙ РЕАЛЬНОСТЬЮ: большой каталог проектов домов из газобетона, адаптированный для Сибири. В каталоге помимо общепринятых данных Фото, план этажей, спецификации, есть метка дополненной реальности. На эту метку наводится смартфон и можно видеть 3Д картинку дома, ее можно повернуть, можно поменять цвет стен или черепицы, добавить окно.
        
        Одновременно вызывает эмоцию зависти, стимулирует принятие решение
        
        Каталог воздействует на горячие клавиши клиента и вызывает лучшие позитивные эмоции: забота о близких, чувство защищенности, уюта и безопасности
        
        Листовки разрушители легенд
        
        Сибит боится воды- разъяснение при каких условиях газобет ону может навредить вода. Что произойдет с другими материалами в аналогичной ситуации. Довести ситуацию до абсурда.
        
        Сибит хрупкий... притча про один прутик и веник. Да материал хрупкий, но производитель научит строить из него ПРОЧНЫЙ дом, которому не страшны землетрясения и прочие катаклизмы. Мы пожертвовали прочностью одного блока в пользу теплоты и вентилируемости помещения
        
        Сибит теплый: историческая справка, сравнительная таблица, примеры мировых зданий, мнения экспертов
        
        Каталог продукции: Построен исходя из потребностей потребителя, а именно: Наружные стены - варианты, и подходящие к ним перемычки, внутренние стены - варианты и подходящие к ним перемычки.. перегородки варианты...Плиты перекрытия...
        
        В каталоге ВЫБОР уже должен быть сделан... Один из самых распространенных страхов это боязнь выбора... Чем больше выбор тем сложнее он делается. И если наш рекмат не сделает выбор за клиента, это сделает конкурент или товар заменитель.
      - СОМНЕВАЮЩЕМУСЯ
        
        Гарантийное, сервисное и предпродажное обслуживание. Простым и понятным языком изложен набор опций от Сибит
        
        Искореняет чувство страха обмана
        
        Автоклавный газобетон - другого быть не может - преимущества. Сервис. Сравнение с другими материалами.
        Как выбрать блоки для стен и перегородок.
        
        Облегчает выбор, снимет ответственность
        
        Помощник по строительству- четкая инструкция по строительству для чайников. Написанная простым языком. С четкой схемой всех процессов, включая получение разрешения и прописку.
        
        Рек Мат направлен на избавление от страха собственной некомпетентности. Прочитав эту брошюру у клиента должны вырасти крылья. он должен быть уверен, что все получиться, что он может
      - Уже совершившему покупку
        
        пакет документов Довольного клиента #
        
        Этот пакет документов, должен затронуть в Клиенте "Горячую клавишу" Признания, Тщеславия
        
        Простая и понятная инструкция по возведению частного домостроения из автоклавного газобетона Сибит. Текст должен быть адаптирован для простого человека, не имеющего технического образования (да и вообще образования). Четкие картинки с хорошим разрешением.
        Эта инструкция предназначена для практической работы с уже купленным газобетоном.
        
        Избавляет от страха некомпетентности, потери времени. Стимулирует стремление попробовать что то новое горячие клавиши признание
    - - Демонстрационный дом. А лучше два, разного размера и разного назначения. С разными видами отделки фасада и внутренних стен. Для строительства крыши, отделки и меблировки необходимо привлекать партнеров производителей.
      - Изготовление стендов по развенчанию мифов о газобетоне
    - - ВИДЕОРОЛИКИ
        
        Съемка цикла видеороликов по развенчанию мифов о газобетоне и ТМ Сибит в частности
        
        Съемка новостных сюжетов по газобетоне и ТМ Сибит
        
        Социальные видеоролики на поддержание семейных ценностей.
        
        Социальные видеоролики агитирующие заботиться о стареющих родителях
        
        Видеоролики - безопасно жить в доме из Сибит. возможно с юмором про апокалипсис или зомби
        
        Видеоролики об экономии денег при строительстве из Сибит
        
        анти конкурентные ролики - производство конкурентов снятое в помещении, построенном из газобетона Сибит
        
        Видеоролики с нецензурной речью, плоским или пошлым юмором в стиле камеди.
      - Создание музыкального ролика о Сибит. Гимн Сибит.
      - Размещение видеоотзывов
      - Вымышленный персонаж. ...
      - Размещение постов от технических специалистов
      - FAQ
      - Размещение постов Лично от директора завода Сибит
    - - Дизайн, тексты, интерфейс удобен и понятен клиенту нет сложности поиска информации
        
        Покупка в рассрочку или кредит.
        
        Сегментация проектов домов по потребителю: Для пожилых родителей. Для семей с детьми. Для большой семьи разных поколений и т.д. Эмоциональная подложка к каждому проекту.
        
        Добавление персонализированной информации при совершении расчетов на калькуляторе, при оформлении покупки через интернет
        
        Размещение фотоотчетов довольных клиентов. Описание Счастливых историй о людях, которые уже живут в доме из газобетона Сибит.
        
        Персонализация производства.
        
        Персонализация отдела логистики.
        
        Регистрация на сайте за бонусные балы. Заполнение анкет и участие в опросах. Сбор информации что мы хотим знать о клиенте. #
        
        Персонализация отдела инжиниринга и Школы Сибит
        
        Персонализация отдела розничных продаж и оптового отдела
        
        Изменение навигации в каталоге продукции. Изменение каталога, на простой и понятный простому потребителю, без нагромождения аббревиатур.
        
        Изменение текстов на удобные и понятные потребителю. Вы деление преимуществ, как материала и как ТМ. Выделение Сервиса. Добавление экспертного сравнение материалов.
  - - - гнев
      - агрессия
      - страх
        
        страх статусного несоответствия
        
        страх потери времени
        
        страх собственной некомпетентности
        
        боязнь выбора
        
        боязнь обмана
        
        боязнь изменений
      - разочарование
      - скука
    - - забота о близких
      - похвала
      - стремление попробовать что то новое
      - общение
      - любопытство
      - чувство защищенности, уюта и безопасности