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Gerenciamento de Serviços (Processo (Conjunto estruturado de atividades…
Gerenciamento de Serviços
Conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes na forma de serviços
Governaça
Garantir que Políticas e Estratégias sejam realmente implantadas e que os processos requeridos estão sendo corretamente seguidos
Mais amplo que o gerenciamento
Tecnologia
Pessoas
Processos
Alteração no fornecimento continuo influencia na percepção de valor do cliente
Em um bom GSTI o provedor entende as perceptivas do cliente levando em consideração os três pilares
Modelo R.A.C.I
Reponsável
Responsabilizao
Consultado
Informado
Não pode ter mais de um Responsabilizado para uma mesma atividade
Processo
Conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo
Mensurável
Gerar resultados específicos
Orientado ao Cliente
Responder a desencadeadores específicos
Controle do Processo
Habilitadores do Processo
Eficaz: Gera resultador definido
Eficiente: Uso minimo de recursos
Funções
Central de Serviço: Service Desk
Gerenciamento Técnico
Gerenciamento de Operações
Gerenciamento de Aplicações
Valor
Utilidade
Funcionalidade (o que o serviço faz)
Adequado ao propósito
Ligado aos resultados de negocio
Garantia
Atende aos requisitos acordados
Como o serviço Desempena a função
Seguro, Funcional, Continuo
Ativos
Recurso ou
Habilidade
Recursos
Infraestrutura
Pessoas
Dinheiro
Insumos pra produção de valor
Habilidades
Coordenar, Controlar e Distribuir Recursos
Competência na realização de uma atividade
Experiencia, Conhecimento e Informação
Ativo de Cliente
Utilizado por um cliente para atingir um resultado de negocio
Ativo de Serviço
Utilizado pelo provedor para entregar serviços a um cliente