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GESTÃO CLÍNICA E DO ATENDIMENTO EM ODONTOLOGIA (Consultas iniciais…
GESTÃO CLÍNICA E DO ATENDIMENTO EM ODONTOLOGIA
Mercado da odontologia
"O mercado é sensível ao preço se os produtos forem similares. Se os resultados proporcionados por eles forem equivalentes, vale perfeitamente para os serviços."
"A média no mercado é ser bom, ter uma clínica boa, com profissionais e resultados considerados bons. Se é este o modelo que está sendo seguido, o mercado também está bom. Agora, ficar numa posição superior à média é ser mais do que bom, e estar em busca constante da excelência é se aproximar do excepcional."
"O próprio marketing pode transpor limites conscientes para alcançar uma postura fora da curva, criar um cenário imaginativo que tende a atrair clientes e que em médio/longo prazo acaba ruindo."
"Não seremos nunca um negócio, no máximo um consultório. O que distingue um lugar de outro, uma clínica de um consultório, é a capacidade de nos orientarmos pelo perfil da pessoa que está chegando, entendê-lo pela perspectiva dele. Um olhar de fora para dentro, mais crítico e sensível."
Onde e como quero trabalhar no futuro
"Colocar no planejamento objetivos que abordem a satisfação de nossos clientes, a organização interna das pessoas envolvidas na equipe, melhorando e otimizando os processos, um ambiente criativo e positivo, a gestão da inovação, aumentar a produção e a rentabilidade são elementos indispensáveis para o propósito da nossa empresa."
A concorrência é um fator que aparentemente se projeta como externo. Esse é um grande erro, pois deixamos de lado alguns problemas internos que nos afetam tanto ou mais que a concorrência externa. O desperdício é um deles. Protocolos de atendimentos para cada procedimento são simples de serem produzidos."
" Retrabalhos e seus custos não são proporcionados pela concorrência externa. São frutos, muitas vezes, de tempos previstos para os procedimentos menores do que os necessários, forçando uma velocidade maior que pode se traduzir em qualidade diminuída e, por consequência, refazer o mesmo no curto prazo."
Fluxo de Trabalho e suas variáveis consideradas
Noções de Biossegurança
A percepção da infecção cruzada
Utilização de alcool gel
Rotina para preparo da sala
separar materiais críticos e semi críticos no pote de recolhimento de materiais
remover lixo, sugadores e barreiras
remover as luvas
remover motores, limpar e esfregar alcool
esfregar álcool nas superfícies
montar novas barreiras
deixar trio e luvas disponíveis
final do atendimento
lubrificação dos motores e ativação durante 2 min
remoção dos lixos
arquivar radiografias se houver
Utilização de ácido peracético para desinfecção
pote com ácido peracético para desinfecção
adesivo data de diluição, data de vencimento e responsável
manutenção da câmara escura
substituição dos líquidos
remoção de restos de envólucros de filmes radiográficos
Laboratório de prótese
Nosso fluxograma
Definir o perfil da consulta
"Entender os anseios de quem está se comunicando conosco é primordial para fazer o encaminhamento correto, sejam consultas de revisão, eletiva ou de urgência. Pontuar com exatidão e no momento adequado é o esperado de quem está a frente dos processos de atendimentos na linha de frente."
Estoque
"Cada sala clínica tem um responsável, normalmente uma auxilar, que é a encarregada. Todo final de dia é entregue para a coordenadora, que cuida do estoque, uma lista aplicada a um formulário padronizado com as necessidades de insumos e outros materiais que deverão ser repostos na respectiva sala clínica. "
"Baseados nas baixas direcionadas, temos o consumo do mês e o valor financeiro que representa cada sala clínica."
Manutenção dos equipamentos e instrumentais
"O filtro do ar condicionado deve ser limpo a cada 15 dias."
Tabelas de controle de manutenções períodicas
Compressor de ar
Manutenção por técnico a cada 3 meses
Esvaziado semanalmente
filtro ar condicionado
limpeza a cada 15 dias
autoclave
limpeza diária
"Todos os dias, após a finalização do uso da autoclave, deve-se fazer o processo de limpeza interna e externa."
Limpeza interna: para a limpeza das bandejas e câmaras, utiliza-se uma esponja macia não abrasiva com detergente neutro biodegradável e água destilada. Remove-se a espuma com um pano que não solte resíduos. Ao final, limpa-se com álcool 70% ou ácido peracético a 1%.
Limpeza externa: deve ser realizada diariamente com pano macio com água e detergente neutro biodegradável, em seguida limpamos com álcool 70% ou ácido peracético 1%.
controle de qualidade
monitorado através da ficha controle de limpeza diária da esterilização
Tabela para controle de teste biológico realizado uma vez na semana
limpeza semanal inclui limpeza do anel de vedação, válvula de sesgurança e válvula antivácuo com um pano limpo com água
monitorado através da ficha controle semanal de limpeza de peças específicas da autoclave
filtros de ar dos consultórios
filtros dos sugadores
Quadro sentinela "quadro onde são registradas situações de falha na rotina"
Gestão do Atendimento
Agendamento da consulta
Autonomia
"Os adjetivos de intimidade não devem sequer ser cogitados, os do tipo: "meu amor", "querido", "meu bem" etc.
Empatia
Comprometimento
Linha de frente - Sensibilidade e ação
O primeiro contato
Pacientes frequentes
Experiência
Retornos
Atendimento clínico
Saída do cliente
Consultas iniciais
Entrevista
"Privada"
"Anamnese é uma oportunidade de desenvolver maior proximidade com o paciente."
"Construção de relacionamento."
"Idealmente deveria ser feito fora da sala clínica ou no mínimo fora da cadeira odontológica, isso facilita a comunicação e favorece interação."
Moldagens para estudo
Exames radiográficos
Exame clínico
Fotografia
Anamnese
História Inicial Relacionada à Odontologia
"Em vez de perguntar: Qual a é a queixa principal?, perguntar: Por que o senhor nos procurou?, O que lhe trouxe aqui? ou Como podemos ajudá-lo?."
"Abordar hábitos de higiene, tipo de escova, pasta, uso de soluções de bochechos e fio dental, anotando a frequência para relacionar se o paciente é ou não cooperativo. Poderemos, assim, escolher uma abordagem de motivação e cuidado para cada um."
"Questionar sobre histórico de consultas odontológicas, motivos e tratamentos realizados, buscando observar como o paciente se comporta ao contar desses atendimentos, tentando captar se consultas anteriores apresentaram um perfil motivado por urgências odontológicas (dor ou traumatismo) ou se eram comuns visitas ao cirurgião-dentista para manutenções e profilaxias. Observar se quando relatam, o fazem de forma tranquila ou tensa e se as expectativas foram atendidas. Nessa observação, buscamos tentar estabelecer parte do perfil do cliente para a adesão ou não ao tratamento."
"Utilizar a ficha de anamnese para prescrever e relatar quais medicações são mais indicadas para o paciente."
Segunda consulta e ou planejamento
"O planejamento é o resultado de todo o nosso conhecimento, é a tarefa mais complexa com alto grau de dificuldade embutida. O planejamento tem autoria responsável e por isso não deve ser entregue ao paciente, devido ao simples fato de ele ter pago as consultas iniciais."
Apresentação do Plano de Tratamento
Cronograma associado
"Nesse momento, a comunicação visual é preponderante. O que esse paciente vê, compreende melhor. Não devemos medir esforços ao fazer essa apresentação com um riqueza de detalhes que elucidem ao máximo esse entendimento."
"Todas as explicações precisam ser apresentadas, com minúcias e exemplos, fortalecendo o vínculo que está sendo criado entre o profissional e o paciente."
"A sincronia entre as imagens fotográficas, radiográficas, modelos de estudo é o que mais importa, associados aos dados que coletamos e que configuram o perfil desse paciente."
"Os limites impostos pelo tratamento precisam ser salientados, aquela velha história "antes são explicações, depois se tornam desculpas". Inúmeros são os relatos de pacientes que afirmam que não foram avisados, que ninguém falou isso, e por aí a fora."
Negociação
"Utilizamos como regra o fato de ao gerarmos um orçamento de um plano de tratamento amplo, não aplicável em pequenos ou simples procedimentos restauradores, não apresentarmos os valores unitários de cada um deles."
Marketing Aplicado à Odontologia
"A essência de uma estratégia de marketing não muda: criar desejo para um produto ou serviço."
Perfil do consumidor
"A busca por produtos ou serviços que tenham boa qualidade e ética, que estejam comprometidos com o bem-estar das pessoas e que contribuam com o meio ambiente, transmitindo valores para a sociedade, certamente terão vantagem entre os demais."
"A reputação pode ser medida como o que estão falando sobre a sua marca e/ou você, quem indica a sua marca, quem fornece matéria-prima, e qual a sua relação com a cadeia de valores."
Marketing de Serviços
Os 7 Ps do marketing de serviços
Produto/serviço
Preço
O que é valor percebido?
"Quando alguém compra o seu serviço, é criada uma expectativa em cima do que vai ser apresentado. Quando o produto é recebido é a hora da percepção, ou a chamada "hora da verdade", momento em que se confirma, anula ou superam-se as expectativas do cliente."
"Superando as expectativas, obtêm-se a satisfação, a recompra e consequentemente, a indicação."
Valor entregue para o cliente. Saldo entre o conjunto de benefícios e o conjunto de custos.
Link Title
Promoção
Praça
Pesquisa
#
Pessoas
Processos
Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?
Metodologia NPS
Melhores Ferramentas de Marketing para sua clínica
Matrizes de gerenciamento
Elaborar Planejamento Estratégico de Marketing
Case Ateliê Oral
"Ações de relacionamento com clientes: Brindes e ações em todas as datas comemorativas preestabelecidas no calendário anual da clínica."
Mídias Sociais
Introdução
"Apenas as mídias sociais as pessoas dedicam 3 horas e 43 minutos diariamente."
"Uma pesquisa realizada pela ExactTarget em 2011 revelou que 55% dos americanos que "gostaram" de uma marca no Facebook decidiram, pouco tempo depois, não querer ver mais os posts daquela empresa."
"Segundo Jay Baer, o número elevado de seguidores que abandonam as empresas ocorre porque as informações postadas nas mídias sociais não são úteis para a audiência. Diante da ausência de conteúdo relevante, há ruptura social. O consumidor decide quebrar seu vínculo com a empresa, deixando de segui-la ou ignorando suas publicações."
É necessário produzir conteúdo que gere interação entre os clientes e a empresa. "Seu objetivo é gerar oportunidades de negócio no momento em que surge uma necessidade a ser suprida."
Informações úteis disponibilizadas na rede geram valor para o negócio.
A força de uma empresa não estão no número de likes ou seguidores, mas sim nos conceitos de utilidade, reciprocidade e autoridade. Consumidores lembram-se ou indicam empresas/produtos/marcas em que confiam e que um dia lhes foram úteis.
As avaliações e qualificações digitais podem ser considerados de "boca a boca" digital, ele passou a servir de termômetro tanto para os consumidores quanto para as próprias empresas.
"Antes de se pensar em compartilhar conteúdo nas plataformas digitais, você deve ter em mente que seu negócio deve estar devidademente organizado. Você deve se perguntar: "Minha clínica está preparada para atender essa nova demanda?"
A Jornada do Consumidor
ZMOT (Momento Zero da Verdade)
"O gatilho de compra mais poderoso de todos é a aprovação de um amigo ou de uma pessoa conhecida, que faça ao menos parte de sua rede contatos."
ZMOT e Mídias Sociais
Publicar conteúdo útil para gerar autoridade
Ao oferecer conteúdo útil sem pedir nada em troca, criará no destinatário o sentimento de reciprocidade.
Ao ofertar serviços após publicações com conteúdos relevantes para os consumidores, a clínica larga na frente de outras ofertas por não ser "um desconhecido".
Posicionando sua clínica
Plano de ação (5w2h)
Gestão Admnistrativa
Software de gerenciamento
Geração de indicadores gerenciais
Noções contábeis
Bases da contabilidade gerencial
custos fixos
Importância
Ter subsídios reais para que seja definido o preço final
Base para a elaboração de planos estratégicos de contenção de despesas
custos variáveis
Custos diretamente relacionados à matéria-prima. São necessários mais trabalho e material para produzir mais saída.
fluxo de caixa
ponto de equilíbrio
lucro
demonstrativo de resultados
Gestão econômica e financeira
Uma vez definido o plano, é fundamental que ele seja comunicado de maneira clara a toda a organização, com metas quantificadas e os respectivos planos de ação traçados por área.
Devem ser feito os acompanhamentos dos resultados apurados versus as metas estabelecidas, bem como a tomada de ações de alinhamento sempre que necessário.
Demonstração do Resultado do Exercício (DRE)
Gerenciamento de Risco Jurídico na Prática Odontológica
Contrato de prestação de serviço na odontologia
Termo de consentimento livre e esclarecido (TCLE)
Documentação Odontológica
Gestão de pessoas