Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
ข้อร้องเรียน VOC (วิเคราะห์ VOC (ความต้องการ, อารมณ์ (First Respond …
ข้อร้องเรียน VOC
วิเคราะห์ VOC
ความต้องการ
อารมณ์
First Respond
(การตอบกลับครั้งแรก)
ขอบคุณ
Committement (if)
เราได้ยินเสียงของคุณแล้ว
ไม่สร้าง conflict ใหม่
กรณี VOC ไม่ปรากฏตัวตนผู้ร้อง
VOC เป็นประโยชน์หรือมีมูลค่าความจริง และดำเนินการได้โดยไม่ต้องอาศัยข้อมูลเติมเต็มจากผู้ร้องโดยตรง
Self-managable
First Respond
นัดประชุมส่วนงานเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง
Concrte Solution
(สร้างการแก้ไขที่ดีที่สุด/ครบวงจร)
Active (Plan)
Respond 2
วิเคราะห์สิ่งที่จะตอบ
ภาษาสื่อความเข้าใจอันดี
END of Process Done
เก็บเป็นข้อมูล (สื่อสารต่อสาธารณะถ้าจำเป็น)
1 more item...
ผลการดำเนินงาน
Thank/การมีส่วนร่วม
ข้อร้องเรียนที่มี
1.ความขัดแย้ง หรือ
2.ต้องหาข้อเท็จจริงก่อน
VOC เป็นประโยชน์หรือมีมูลความจริงแต่ต้องอาศัยข้อมูลจากผู้ร้องโดยตรง
กรณี VOC ไม่ระบุข้อมูลที่ชัดต่อให้ทราบปัญหา/ประเด็นและระบุตัวตนติดต่อกลับ
Thank และขอความร่วมมือเพิ่มเตมข้อมูล
วิเคราะห์เนื้อหา/ปัญหา
ประเภท VOC
ข้อร้องเรียนที่เห็นว่าไม่ได้เป็นข้อร้องเรียนโดยแท้
ผู้ร้องขาดความรู้
Symphaty+Educate
ให้ความรู้แบบความเข้าใจอันดี
ผู้ร้องขาดความเข้าใจ
Symphaty+Inform/Explian
วิเคราะห์วางแผนการตอบกลับ
ตอบข้อร้องเรียน
เก็บเป็นข้อมูล (สื่อสารต่อ
สาธารณะถ้าจำเป็น)
First Respond
ผู้ร้องแค่กังวล/คาดการณ์
Listen/Paraphrase+Consult
ให้คลายกังวง
ข้อเสนอแนะ
First Respond
ถ้าข้อเสนอแนะเป็นเรื่องใหญ่ต้องใช้เวลาให้ส่งข้อมูล.........................................
วิเคราะห์แนวทางตอบ
ตอบข้อเสนอแนะ
เก็บข้อมูล
ถ้าข้อเสนอแนะสามารถจีดการแก้ไขได้เลย
กรณี VOC ไม่ระบุข้อมูลหรือประเด็นไม่ชัดแต่ไม่ระบุตัวตนติดต่อกลับ
วิเคราะห์สิ่งที่น่าจะเป็น?+Action? ถ้าไม่สอบถือเป็นข้อร้องเรียนที่มีข้อบกพร่อง
เก็บข้อมูล
การประชุมใหญ่ ครึ่งปี/ต่อปี?
PDCA คณะกรรมการ
ข้อสรุป+องค์ความรู้>KM+ข้อปรับปรุง/จุดเด่น+ผลงานสี่กรณี(จบดี+เร็ว,จบดี+ช้า,จบไม่ดี+เร็ว,จบไม่ดี+ช้า)