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Qualidade no serviço (critérios que os clientes utilizam para julgar a…

- - - - Utilize diferentes formatos para cada temporada ou por ano, em um formato que possa atualizar os horários quando necessário.
      - • Coloque os horários de funcionamento na porta e/ou vitrine e em outros locais pertinentes, como website e anúncios
      - Utilize uma letra em tamanho suficiente para que se possa enxergar em destaque.
      - Utilize o mesmo espaço para anunciar os feriados em que estarão em funcionamento
      - Utilize um formato de acordo com a imagem do seu estabelecimento
    - - Pode-se utilizar um único documento para listar todos os compromissos
      - Garanta que todos os informativos contenham a assinatura da diretoria
      - Não deixe que os informativos se acumulem e renove-os com frequência, de forma que os compromissos se mantenham
    - - Apresente as informações de forma breve e com precisão.
      - • Fale sempre utilizando termos positivos.
      - • Exponha argumentos ordenada e pausadamente.
      - • Relacione os aspectos favoráveis dos produtos em relação às necessidades apresentadas pelos clientes
      - • Adapte-se à linguagem do cliente.
      - • Quando utilizar termos técnicos, verifique a compreensão do cliente.
      - • Limite a quantidade de informações a ser passada para o cliente
    - - Esteja atento aos comentários de seus clientes habituais e descubra as razões pelas quais eles sempre voltam ao seu estabelecimento
      - formulário: anônimo, sucinto e direto, fácil, sorteio para incentivo
  - - - A acessibilidade é essencial para proporcionar acesso ao:
      -  estabelecimento nos horários mais convenientes para os clientes;
      -  produtos oferecidos pela loja;
      -  colaboradores do negócio
      - Garanta que seus colaboradores deem assistência aos clientes à medida que necessitem
      - Estabeleça horários adequados à tipologia do estabelecimento e aos hábitos de compra
      - Esteja atento para que o mobiliário não se torne uma barreira no acesso aos produtos e na locomoção dos clientes
      - Exponha os produtos no estabelecimento de forma que os clientes possam vê-los e avaliá-los, considerando a natureza do produto comercializado
  - - - Estabeleça um plano de emergência para casos de incêndio.
      - Em caso de incêndio, não grite, não corra, mantenha a calma e tenha atitude em suas ações
      - Em caso de incêndio de grande proporção, não tente contê-lo sozinho.
      - Avise a todos os clientes e colaboradores e, se houver necessidade, utilize o alarme
      - Evacue o estabelecimento, siga os sinais de saída de emergência e feche as portas que deixarem para trás.
      - Não utilize elevadores.
      - Se a fumaça impossibilitar a respiração, abandone o espaço engatinhando até a saída
      - Se o incêndio for de pequenas proporções, utilize o extintor de incêndio
  - - - Não faça propaganda enganosa ou de duplo sentido dos seus produtos e serviços
      - Priorize a satisfação do seu cliente
      - Seja claro nas informações transmitidas ao cliente
      - Revise sempre as informações a serem divulgadas, como, por exemplo, anúncios de rádio, jornal, revistas, informativos online, entre outros. Assim é possível identificar fotos, figuras, expressões, etc que possam conduzir a falsas expectativas, onde se perde a confiança do cliente
      - Transmita a seus colaboradores a importância da credibilidade e faça com que seja compreendida a forma de tratar o cliente com clareza e verdade nas informações e atendimentos prestados
    - - Se não ficar satisfeito com o produto, fazemos a devolução do seu dinheiro.
      - • Para compras superiores a R$ 300,00, fazemos a entrega na sua casa.
      - • Garantimos 5% de desconto no valor do produto em casos de atraso na entrega.
      - • Somente serão admitidas devoluções que forem comunicadas dentro de um período de 15 dias após a data da compra
      - • Não serão permitidas devoluções de artigos feitos sob medida.
      - Fique atento ao comportamento dos seus colaboradores em relação ao cumprimento das regras estabelecidas, para que seja possível corrigir qualquer desvio de conduta e garantir o cumprimento das informações prestadas ao cliente
      - Permita e incentive que seus clientes examinem os produtos oferecidos antes da compra e no ato da entrega, mas estabeleça limites àqueles produtos que necessitem de mais cuidados (roupas íntimas, perfumes)
      - Aproveite situações “negativas” para conquistar a confiança do seu cliente
        
        • Assuma a responsabilidade por erros cometidos
        
        Quando não for possível cumprir com um compromisso, dê satisfação e explicações ao seu cliente
        
        Faça sempre uma checagem de informações referente ao cadastro de seus clientes e dados dos produtos solicitados
        
        Analise e responda as reclamações e/ou devoluções realizadas pelos seus clientes de forma adequada
      - Analise e cumpra toda a legislação referente aos serviços e produtos oferecidos pela sua empresa, como, por exemplo, disponibilizar o código de defesa do consumidor no estabelecimento
      - Filie-se às associações e/ou organizações que ofereçam apoio institucional
  - - - Mantenha o posto de trabalho organizado.
      - • Concentre-se na tarefa que está sendo realizada.
      - • Aprenda a consultar dúvidas dos produtos nas fichas técnicas e nos catálogos enviados pelos fabricantes
      - • Aprenda a utilizar diferentes equipamentos (balanças, computadores etc.).
      - • Padronize as práticas funcionais.
      - • Confirme as informações sobre produtos e serviços dadas aos clientes.
      - • Anote e confirme todos os dados necessários do cliente.
      - • Revise os produtos antes de fazer qualquer entrega.
      - • Revise as faturas, notas e recibos antes de entregá-los ao cliente.
      - • Conte o dinheiro recebido e o troco na frente do cliente.
      - • Pergunte à Direção qualquer dúvida que tenha
      - • Ligar e conferir o funcionamento das instalações e equipamentos.
      - • Organizar e conferir o estoque.
      - • Organizar os produtos na loja em seus respectivos lugares.
      - • Conferir a ordem de catálogos, publicações etc. sobre os produtos.
      - • Arrumar a vitrine e mostradores.
      - • Conferir moedas e notas na registradora.
      - • Conferir se os preços marcados nos produtos correspondem aos registrados no sistema e valores de fatura
      - • Conferir se há de troco suficiente para a demanda prevista
      - Em caso de falhas, reclamações e devoluções
        
        Evite conflito e propagação para outros clientes presentes na loja.
        
        • Reconheça a falha e dê razão ao cliente, quando este estiver correto.
        
        • Peça desculpas pelos transtornos causados.
        
        • Explique a razão do problema, sem culpar alguém.
        
        • Resolva o problema o mais rápido possível.
  - - - Analise suas vendas ao longo do ano e faça a comparação entre os três últimos anos, identificando a demanda de cada produto e os períodos que foram mais vendidos e menos vendidos, ficando assim possível identificar suas necessidades de compra
      - Existem sistemas eletrônicos com ferramentas que podem auxiliar nos registros e análises do seu negócio
      - Se a sua empresa não dispõe de meios eletrônicos, é possível realizar um registro manual para análise e controle que permita atender adequadamente às demandas de seus clientes
      - Garanta que, em épocas de alta temporada, sua empresa tenha produtos e colaboradores sufi cientes para atender aos clientes
      - Verifique periodicamente os serviços prestados pelos seus colaboradores, fornecedores e subcontratados quanto a prazos, quantidades e qualidade
      - Registre as informações referentes aos seus fornecedores e pedidos. Esta ação é fundamental para identificar possíveis incidentes e assim estar pronto para agir em situações de emergência, possibilitando capacidade de reposta aos seus clientes
        
        Utilize uma planilha para registrar suas informações de pedidos
        
        Faça uma lista de fornecedores e identifique aqueles capazes de atender aos pedidos emergenciais e que ofereçam promoções ou descontos em ocasiões especiais
        
        Faça uma análise periódica da lista de fornecedores para identificar novos produtos, promoções, treinamentos, brindes e prazos
    - - Não foi possível identificar as informações técnicas de um produto
        
        Tenha fichas analíticas, catálogo de produtos e outras fontes de informação que possam ser consultadas no estabelecimento;
        
        Não se preocupe, vou verificar e lhe informo imediatamente
        
        Esta é uma informação bem técnica, vou perguntar ao fabricante e amanhã entro em contato
      - Falha de sistema
        
        Explique a existência da falha e tenha disponíveis recibos e notas manuais.
        
        Não se preocupe, ocorreu uma falha no sistema, mas emitirei uma nota manualmente
      - Emergências graves: falta de energia, vazamento ou solicitações de clientes como taxi para alcoolizados ou mal-estar geral de um cliente que necessite de socorro no local
        
        Tenha em local de fácil aceso uma lista com os telefones dos serviços de emergência locais, companhias de abastecimento e serviços voltados para o cliente
      - Chegada de um grupo de turistas
        
        Avise para que compreendam a situação do atendimento, adie tarefas que não são necessárias para aquele momento, seja rápido e ágil para organização do atendimento
      - Aglomeração próximo ao horário de fechamento
        
        Revise os horários de funcionamento e disponibilize um sistema de atendimento telefônico ou de mensagem
      - Alta demanda de um produto
        
        Utilize a lista de fornecedores
    - - Utilize uma planilha para registar as sugestões, reclamações e devoluções, contendo data, produto, motivo da sugestão, reclamação ou devolução, cliente afetado e solução proposta
      - Use ferramentas informatizadas, quando disponíveis, para manter uma base de dados, a fim de utilizá-la para análise futura
      - Oriente seus colaboradores para que anotem todos os produtos solicitados pelo cliente que não estão disponíveis no seu estabelecimento
      - Mantenha suas informações financeiras atualizadas, para que seja possível realizar previsões rápidas e realistas
      - Verifique periodicamente a competência oferecida pelo seu estabelecimento referente à capacidade de resposta aos clientes
  - - - Vendas a credito, entrega em domicílio, embrulho para presente, instalação de produtos, pedidos por telefone, preços especiais para clientes fidelizados, estacionamento, lista de casamento, venda de ingressos, armários para guardar pertences
    - - Dominante: gosta de ter discussões e de ter razão, eterno descontente, fala alto, brusco, sarcástico e agressivo
        
        Deixe-o falar, escute com paciência, mantenha a calma e o bom humor
      - Distraído: é ausente, perde facilmente a atenção, parece não escutar
        
        tente chamar a sua atenção e seja rápido e ágil
      - Reservado: apenas responde, é tímido e desconfiado, não demonstra expressões
        
        Seja amável, demonstre interesse, faça perguntas fechadas, faça diferentes perguntas para confirmar suas necessidades
      - Falante: não para de falar, fala de assuntos pessoais, se dispensa na conversa
        
        Escute com simpatia, direcione a conversa para os produtos e serviços
      - Indeciso: incapaz de tomar uma decisão, se interessa simultaneamente por vários produtos, pede a opinião do vendedor e do acompanhante
        
        Dê conselhos úteis, descubra qual seu interesse, ofereça poucas opções para que ele escolha
      - Vaidoso: quer demonstrar suas competências, contradiz o vendedor, coloca em dúvida as informações dadas pelo vendedor
        
        Acolha com interesse suas opiniões e ideias, seja paciente e escute-o
      - Instável: impaciente e agitado, olha o relógio com frequência
        
        ofereça poucos produtos, seja rápido em suas explicações, mostre-se decidido em seus gestos e palavras
      - Lento: quer tempo pra pensar, é tranquilo em seus gestos e palavras
        
        Trate-o com calma, seja paciente, repita seus argumentos quantas vezes forem necessárias
      - Desambientado: ambiente do estabelecimento não é familiar, não conhece a cidade
        
        utilize termos conhecidos, dê bastante informação, crie um ambiente agradável, demonstre confiança
    - - Estendida: alto risco - produtos duradouros (móveis, eletrodomésticos, computadores), levam muito tempo para avaliar opções
      - Limitada: risco moderado - produtos temporários (roupa, calçados, utensílios para casa), levam pouco tempo para avaliar opções
      - Rotineira: baixo risco - produtos do cotidiano (alimentação, cosméticos, etc)
      - Por impulso: baixo risco - produtos não pensados, vendedor influencia na compra