體驗經濟時代
經濟產物
商品(goods)
服務(services)
體驗
產物轉變的方法
從商品變成服務
什麼是體驗?
企業提供一種讓客戶身在其中並且難以忘懷的體驗
體驗與服務的差別就好像服務與商品的差別一樣
初級產品(commodities)
經濟模式 : 農業
經濟功能 : 採掘提煉
產物性質 : 可替換的
主要特徵 : 自然的
供給方式 : 大批儲存
買方 : 市場
賣方 : 交易商
需求要素 : 特點
經濟模式 : 工業
經濟功能 : 製造
產物性質 : 有形的
主要特徵 : 標準化的
供給方式 : 生產後庫存
買方 : 使用者
賣方 : 製造商
需求要素 : 特色
經濟模式 : 服務
經濟功能 : 提供
產物性質 : 無形的
主要特徵 : 客製的
供給方式 : 按需求配送
買方 : 客戶
賣方 : 提供者
需求要素 : 利益
經濟模式 : 體驗
經濟功能 : 展示
產物性質 : 難忘的
主要特徵 : 個性化的
供給方式 : 在一段期間內展示
買方 : 客人
賣方 : 展示者
需求要素 : 獨特的感受
透過大量客製
代替客戶使用商品
服務人員幫他們作他們想作又不願意自己作的事
從初級產物變成商品
加工
潮流
商品化
商品的差異化消失了，只剩下價格競爭
去仲介化
服務的差異消失了，只剩下價格競爭
購買的是一段記憶
典型的體驗產業 : 電影、音樂會、運動會等的門票
商品變成體驗
生產體驗所需的商品
提供體驗環境(舉辦聚會)
體驗四要素
娛樂
教育
審美
逃避現實
單一主題
舉例
迪士尼主題樂園
進入店面(網站) 好像進入異世界
人們發現快樂和知識的地方
過度的服務，尤其是把各項服務隨意拼湊起來，也可能破壞體驗
排除所有負面因素：所有會分散主題的東西都應該排除
服務變成體驗
提供紀念品：記憶聯想的實體
選一個主題，將顧客喜歡的體驗串聯起來
開始對體驗收費 : (入場就收費)
服務客製化
對每一個顧客，在特定的時間點提供需要的服務
設計符合顧客需求的產品
只為某個顧客，不試圖提供過多或過少的服務，提供洽好的服務
經濟產物升級的方法 : 客製化
經濟產物降級的方法 ： 標準化
客製化的方法
透明性客製化
協作性客製化
適應性客製化
裝飾性客製化
讓客戶參與商品設計階段，並且提供幫助客戶作決定的工具
用一個商品提供所有需求彈性，客戶可以自己調整參數
系統儲存使用者偏好，自動調整參數
使顧客驚喜
與其全面打折，不如隨機挑一個客戶免費
不問客戶需要什麼，問客戶記得什麼
工作就是劇場
顧客是觀眾
產品是表演
流程是腳本
策略是戲劇
工作場所是劇場舞台
組織是整體
表現是個性化
責任是角色
員工是演員
轉型
賣的是一連串的記憶，賣的是塑造一個人的特質
典型的轉型產業：教育
經濟模式 : 轉型
經濟功能 : 引導
產物性質 : 有效的
主要特徵 : 獨有的
供給方式 : 持續一段時間
買方 : 有志者
賣方 : 誘導者
需求要素 : 特質
判斷產業的方法：
如果你對原料收費，那你就是初級產品企業
如果你對有形產品收費，那你就是商品企業
如果你對你的活動收費，那你就是服務企業
如果你對你和客戶相處的時間收費，那你就是體驗企業
如果你對客戶所獲得的成就收費，那你就是轉型企業